Com o fim de ano chegando, várias pessoas costumam se planejar para aproveitar o momento de férias e comemorações de fim de ano junto com a família. Consequentemente, marcam viagens, compram passagens aéreas e se programam para desfrutar dessa época, da melhor forma possível.
Contudo, todos os anos são verificados diversos tipos de problemas envolvendo a prestação de serviço das empresas aéreas e do próprio aeroporto. Para resguardar os passageiros e consumidores que utilizam do transporte aéreo é importante saber os direitos que cada um possui.
Os Direitos do Passageiro Aéreo envolvem uma série de normas e leis que visam amenizar ou resolver os transtornos trazidos na relação de consumo com as companhias aéreas. A partir do momento em que uma companhia presta o papel de fornecedora de um serviço, o não cumprimento do mesmo traz impasses ao consumidor, que tem os seus direitos violados. Tais direitos estão previstos em: Convenções de Varsóvia e Montreal, Agência Nacional da Aviação Civil (ANAC), Código de Defesa do Consumidor (CDC), e em Jurisprudências.
Lembrando que o prazo (chamado “prescrição”) para reclamar na Justiça, quando se trata de voos internacionais é de 2 (dois) anos contados da data do voo; já em voos nacionais, o prazo é de 5 (cinco) anos.
Por isso, listamos alguns dos problemas, precauções e soluções que todos os passageiros e viajantes devem atentar-se ao viajar nessa época do ano, para evitar conturbações.
1º – PERDER O VOO POR CONTA DE ATRASO
É comum as pessoas chegarem no aeroporto com antecedência de 1 hora antes do voo, o que é arriscado. A orientação é chegar com 2 (duas) horas de antecedência para viagens nacionais e 3 horas para internacionais. Geralmente, as companhias iniciam o check-in online (pelo sítio da empresa aérea) com 72h de antecedência, ou entre 2h e 4h, nos balcões de atendimento, uma vez que o check-in é encerrado 40 (quarenta) minutos antes do horário de partida de voos domésticos e 1 (uma) hora para voos internacionais.
2º – CANCELAMENTO DE VOOS
Quando um voo é cancelado por motivo operacional, o passageiro tem direito à assistência material, que envolve comunicação, alimentação e acomodação, oferecidos gradualmente, de acordo com o tempo de espera.
O cancelamento de voo, quando realizado indevidamente pela companhia aérea, é considerado uma prática abusiva que viola os direitos do passageiro aéreo. Nesse caso, o passageiro pode recorrer na Justiça para pedir indenização por danos materiais e danos morais, ao ajuizar ação contra a companhia aérea.
Nos casos em que o cancelamento de voo foi realizado por fatores externos, deve a companhia aérea deve prestar assistência aos passageiros. Tal assistência se baseia no fornecimento de informação, meios de comunicação, alimentação, hospedagem e transporte, de acordo com cada situação. Trata-se aqui de uma relação de consumo, em que o cliente compra uma passagem aérea e espera que a prestadora do serviço, no caso, a própria companhia, seja capaz de fornecê-lo adequadamente.
Mesmo quando prestada a assistência há direito à indenização?
Sim. A jurisprudência (decisões dos Tribunais sobre este tipo de caso) tem entendido que mesmo prestada a assistência, seja de acomodação, alimentação e outras, quando o atraso é superior a 4 (quatro) horas já se configura um transtorno de ordem moral. Os transtornos podem ser desde o inconveniente de ser obrigado a pernoitar em território estrangeiro ou outra cidade; o stress causado com as filas e falta de informação; a decepção de perder preciosas horas nas viagens; perda de compromissos, estadias e outros.
Enfim, mesmo havendo a assistência da companhia aérea e desde que não caracterizado um caso fortuito ou de força maior (furacão, terremoto, terrorismo…) há a ocorrência de danos morais passíveis de indenização através de processo judicial.
Os deveres da companhia no cancelamento de voo, segundo normas da ANAC, são:
– A companhia aérea deve informar o passageiro sobre o cancelamento de voo até 72 (setenta e duas) horas antes do horário previsto da partida.
– Caso o cancelamento de voo tenha ocorrido próximo ao horário previsto e o passageiro já estiver no aeroporto, a companhia aérea deve manter o passageiro informado a cada 30 (trinta) minutos, quanto à previsão do novo horário de partida.
– A companhia deve conceder, caso o passageiro solicite, a justificativa por escrito do cancelamento de voo. É direito do passageiro aéreo exigir este documento por escrito e a empresa não pode negar em fornecê-lo.
– Conceder meios de comunicação, alimentação, hospedagem e transporte de acordo com o tempo de espera.
– Dar prioridade de realocação do passageiro no próximo voo da companhia.
– Realocar em voo de outra companhia, sem custo adicional.
– Devolver o valor pago pela passagem.
– Ressarcimento dos gastos com a perda de reservas de hotel, carro, conexões, passeios, etc.
Como funciona a questão da indenização por danos morais e danos materiais?
O passageiro que tenha vivido uma situação de cancelamento de voo indevido, pode recorrer na Justiça e requerer indenização por danos morais e danos materiais. O entendimento dos Tribunais já se firmou no sentido de indenizar os passageiros prejudicados com a falta ou insuficiência de assistência por parte das companhias aéreas.
Para danos materiais: em voos internacionais, o cálculo é feito em DES (Direitos Especiais de Saque) que vale pouco mais de R$ 5,57 (cinco reais e cinquenta e sete centavos) de acordo com as normas das Convenções de Varsóvia/Montreal. Para voos nacionais, o valor da indenização por danos materiais não tem limite definido, pois se aplica o Código de Defesa do Consumidor.
Para danos morais: em caso de cancelamento de voo indevido, a jurisprudência entende que o prejuízo moral é presumido e não carece de provas. Os valores de indenização por danos morais têm variado entre R$ 3 (três) mil e R$ 20 (vinte) mil reais.
3º – PROBLEMAS NA DOCUMENTAÇÃO
Ainda é comum que algumas pessoas esqueçam de: verificar a validade do passaporte, ou RG (Registro Geral – carteira de identidade) para embarques em países sul-americanos; é imprescindível levar documentos originais e não cópias; lembrar de validar ou solicitar vistos; observar se está portando a certidão de nascimento em caso de menores de idade e autorização assinada pelos pais, quando o adulto não for o responsável legal; atenção em relação falta de vacinação exigida pelo país de destino, tomada com, no mínimo, dez dias de antecedência.
4º – PERDA DE VOO NO PORTÃO DE EMBARQUE
Mesmo com todas as chamadas para o voo, há passageiros que perdem o voo na sala de embarque, simplesmente por não estarem atentos aos monitores e avisos sonoros. Também é possível que o portão de embarque seja alterado, sem que o cliente tenha sido informado. Caso isso aconteça, a orientação é se dirigir ao balcão da companhia aérea para revalidar a remissão do bilhete — pagando as eventuais penalidades e diferenças tarifárias para o próximo voo.
5º – NÃO SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS ESPECIAIS PARA PESSOAS COM DEFICIÊNCIA OU LOCOMOÇÃO RESTRITA
Há viajantes que não informam a necessidade de suporte especial quando compram o pacote de viagens, o que pode causar desconforto. É fundamental que essa comunicação seja feita desde o início do planejamento da viagem para assegurar que o cliente seja atendido corretamente, desde o embarque até seu retorno.
6º – ATRASO DE VOO E PERDA DE CONEXÃO
O passageiro que foi prejudicado por um atraso de voo e perda de conexão de forma indevida, sofreu prática abusiva por parte da companhia aérea e tem direito a receber indenização pelos transtornos causados.
O valor das indenizações por danos morais varia de R$ 3 mil a R$ 15 mil por passageiro e a situação também pode render indenização por danos materiais, sobretudo quando há prejuízo financeiro por perda de reservas em hotéis, aluguel de carro, entradas em parques e outros passeios turísticos, além dos gastos com alimentação, transporte, hospedagem e comunicação acarretados imediatamente com o atraso de voo ou a perda de conexão.
Diversos são os fatores que acarretam no atraso de voo e consequente perda de conexão, em muitos casos. Entre eles, vale ressaltar: falhas mecânicas, motivos climáticos e mau tempo, aeroportos fechados, tráfego aéreo.
Muitas vezes, a perda da conexão e/ou o atraso de voo acarretam na perda de importantes compromissos, despesas não previstas e outros gastos que, com certeza, têm a garantia da Justiça para assegurar a responsabilização da companhia aérea por tais prejuízos (danos materiais).
A perda de conexão ou atraso de voo, inclusive em voos internacionais, mesmo no regresso do passageiro ao Brasil, acarretam na obrigação de as companhias aéreas proverem toda a assistência material aos passageiros, como: hospedagem, vouchers para refeição, traslados, acesso à comunicação.
7º – OVERBOOKING (ou “PRETERIÇÃO DE EMBARQUE”)
Overbooking é uma prática abusiva por parte das companhias aéreas, pois figura uma situação em que são violados os direitos do passageiro aéreo e os direitos do consumidor.
Também conhecido como preterição de embarque, o overbooking ocorre quando a companhia aérea vende mais passagens do que o número de lugares disponíveis no avião. O passageiro, com os bilhetes comprados, chega para embarcar e tem o voo preterido por falta de assento, tendo que ser realocado em outro voo. No entanto, nem sempre o passageiro precisa aceitar o acordo oferecido com a companhia aérea e pode recorrer na Justiça por seus direitos.
Muitas vezes, o overbooking (ou “preterição de embarque”) acarreta na perda de importantes compromissos, reservas de hotel, aluguel de carro, voucher de passeios turísticos e outras despesas não previstas que, com certeza, têm a garantia da Justiça para assegurar a responsabilização da companhia aérea por tais prejuízos.
É obrigação da companhia aérea prover toda a assistência material aos passageiros, como: hospedagem, traslados, alimentação e outros, nos casos de overbooking ou preterição de embarque. Essas medidas são regulamentadas pela ANAC e, inclusive valem para voos internacionais de regresso ao Brasil.
A Resolução 141/2010, da ANAC, garante os direitos dos passageiros prejudicados. Se o atraso for inferior ou igual a 1 (uma) hora, a companhia deve arcar com despesas de internet e telefone dos passageiros; chegando a 2 (duas) horas, gastos com alimentação estão cobertos; se atingir 4 (quatro) horas, a companhia deve se responsabilizar pelo hotel e transporte. E se o passageiro desistir do voo, deve ser reembolsado imediatamente.
8º – EXTRAVIO DE BAGAGEM
O extravio de bagagem ou a perda de mala, temporário ou definitivo, é um transtorno ao passageiro, que pode recorrer na Justiça por indenização por danos morais e danos materiais. O valor pago nesses casos, varia entre R$ 3 (três) mil e R$ 15 (quinze) mil reais, por passageiro.
É importante o passageiro saber que as indenizações oferecidas pelas próprias companhias aéreas, em casos de perda de mala ou extravio de bagagem, não são suficientes para reparar os prejuízos.
Diversos fatores estão relacionados a um caso de extravio de bagagem. Os principais fatores, que direcionam a análise do advogado, são: prazo do extravio (inferior a 48 horas não gera indenização); greve dos transportadores; preenchimento do Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB); reclamação feita no balcão de atendimento da companhia.
Recomendações para evitar prejuízos com extravio de bagagem:
– Remédios, objetos de valor e documentos devem ser levados na bagagem de mão.
– Produtos de maior valor devem ser declarados no momento do check-in e o passageiro pode, inclusive, contratar um seguro.
O que fazer em caso de perda da mala?
Assim que perceber que a bagagem desapareceu, o passageiro deve dirigir-se à loja da companhia aérea, munido do comprovante de despache da bagagem. De posse deste documento, deve solicitar ao atendente da loja o preenchimento do Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). É necessário, também, registrar queixa no escritório da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), localizado no aeroporto onde ocorreu o incidente.
Indenizações por danos morais e danos materiais:
– Danos morais, devido a todo o aborrecimento causado e falha na prestação de serviço.
– Danos materiais, em que o passageiro deverá ser reparado pelas despesas e prejuízo com os objetos perdidos.
9º – FENÔMENOS NATURAIS
Principalmente em destinos internacionais, é importante conferir a possibilidade de tempestades, furacões, nevascas e terremotos nas regiões que forem visitadas. Entendendo que esses fenômenos são imprevisíveis, é fundamental certificar-se da estrutura do local onde for ficar hospedado e se atentar que a empresa aérea pode não conseguir fornecer os serviços do transporte aéreo devido a problemas climáticos no local de destino.
10º – PROBLEMAS DE SAÚDE
Ninguém espera ter problemas de saúde durante as férias, mas casos inesperados podem acontecer. Verificar o acesso ao atendimento médico local é primordial. Também é importante estar com a saúde em dia, fazer um check up antes do embarque e adquirir um seguro de viagem, principalmente para emergências.
É importante verificar se, para o destino ao qual foi comprada e programada a viagem, não é solicitada alguma vacinação específica, tendo em vista que em alguns países constam registros de surtos de algumas doenças. Caso o passageiro não cumpra certas regras de saúde, pode ser impedido de embarcar para o país de destino.
Esses são alguns pontos importantes a serem observados antes de aproveitar as férias, principalmente nessa época de fim de ano com as festas e comemorações que se aproximam.
Por isso, em caso de dúvidas, complicações ou maiores orientações, estamos sempre à disposição!
